Любое издательство – это сложное производственное предприятие, состоящее из множества подразделений, каждое из которых выполняет свою часть производственного процесса. От того, насколько четко и слаженно будет работать весь этот механизм, зависит успех бизнеса. Одним из основных источников доходов большинства печатных СМИ является размещение рекламы. Конкуренция на рынке печатной рекламы достаточно высока, и работе с рекламодателями уделяется все больше внимания. Поэтому все чаще издательства внедряют у себя системы Управления Взаимоотношениями с Клиентами (CRM). Но издательский бизнес имеет свои особенности. В отличие от многих других отраслей, например, торговли, процесс работы с клиентами-рекламодателями тесно связан с остальными производственными процессами.

Основной бизнес-процесс в любом издании, это выпуск самого издания… каждого номера!

С ним пересекаются другие бизнес-процессы. Например, работа с каждым клиентом по каждому рекламному модулю - это отдельный проект! А есть еще утверждение основных материалов издания, работа с авторами, дизайнерами, корректорами, верстальщиками…

Monitor CRM Press помогает решать все эти задачи в комплексе! Эта конфигурация была разработана специально для СМИ, размещающих рекламу, и учитывает все особенности этого бизнеса.

Рассмотрим основные возможности Monitor CRM Press на примере вымышленного журнала «Волжский рыболов», который издается и распространяется в ряде городов Поволжья.

Несмотря на то, что главный производственный процесс, это выпуск номера, задача CRM-системы, прежде всего, автоматизировать работу с клиентами!

Поэтому начнем именно с нее.

Бизнес-процесс работы с рекламодателем

Работа с клиентом может начинаться задолго до того, как клиент сделает первый заказ. Но вся информация о компании уже должна фиксироваться в системе. В карточке контрагента собираются любые данные об организации и ее сотрудниках.

В дальнейшем, в этой карточке можно будет увидеть всю историю работы с этой компанией – переговоры, заказы, оплаты, претензии, и пр. Для того чтобы собрать полное «досье» на клиента можно ввести любое количество признаков и показателей. Какие-то из них могут быть заполнены сразу, какие-то в процессе общения и работы. И даже если компания не стала вашим клиентом сразу, эти данные можно будет использовать для анализа рынка и «работы над ошибками».

Все переговоры (встречи, звонки, письма и т.п.) фиксируются в системе. Сотрудник, который работает с клиентами, видит весь свой рабочий день на одном экране.

На этом же экране вся остальная важная информация – текущие этапы работы по проектам рекламодателей, выставленные счета и их оплата, планы, важные даты и события.
А руководитель может видеть все то же самое по всем подчиненным и оценивать и их загрузку, и эффективность работы.

Всю работу с клиентом можно четко регламентировать в соответствии с заданным бизнес-процессом. Эти алгоритмы могут быть как уникальными, так и заранее определенными руководством. Например, рассмотрим типовой бизнес-процесс работы с рекламодателем по предоплате.

В данном бизнес-процессе определяется не только последовательность действий, но и набор документов, и ответственные подразделения и сотрудники. В Monitor CRM Press можно задать шаблон для такого процесса.

Также можно задать необходимые действия, которые должны быть выполнены на каждом конкретном этапе. Например, что нельзя завершить этап «Оплата» и приступить к размещению, пока сумма, оплаченная клиентом, не будет соответствовать выставленному счету.

Аналогично, можно задать и другие ограничения.

Допустим, все предварительные переговоры проведены, и клиент согласился на размещение рекламы в нашем издании. Например, цветного модуля размером ½ полосы в определенном разделе журнала.

На основании этих данных формируется заявка.

Новая заявка может быть добавлена непосредственно из карточки клиента, Реестра заявок на размещение или просто из Ежедневника.

В заявке мы должны указать те услуги по размещению рекламы, которые хочет клиент. Проще всего это сделать из прайс-листа.

Как правило, прайс-листы на размещение рекламы в СМИ имеют довольно сложную структуру. Цена может зависеть от цветности, размера модуля, рубрики, места в номере и на полосе и многих других параметров. К тому же, может существовать несколько прайс-листов (видов цен). Вместо того чтобы менеджеру перебирать множество бумажек и файлов с ценами, нужно просто задать несколько параметров, указанных клиентом. В нашем примере задается размер модуля и цветность, а также выбирается, что прайс-лист будет «стандартный», но можно задать и другие параметры, от которых зависит цена. 

После этого добавляем те рекламные услуги, которые были заказаны. В нашем случае есть два региональных выпуска, в каждом из которых клиент может разместить модуль, рекламную статью или объявление.

Выбираем нужную группу, например, «Модули» и перетаскиваем мышкой выбранные позиции.

Нажимаем Ok и программа автоматически находит во всем множестве прайс-листов и цен нужные нам позиции. 

Нажимаем еще раз Ok и переносим выбранные позиции с нужными ценами в заявку.
Если у клиента есть дополнительные формализуемые требования к размещению модуля, например, размещение в определенной рубрике, то добавляем эти требования к заявке. 

Дополнительно можно указать любые скидки.

Далее необходимо привязать позиции к конкретному выходу номера. По ряду формальных признаков (регион, дата и пр.) система это делает автоматически. 

В 90% случаев достаточно ничего не изменяя нажать Поиск и Ok.

Заявка заполнена! Нажимаем Ok!

Созданная заявка должна инициировать дальнейший бизнес-процесс взаимодействия с клиентом.

На основе созданного нами ранее шаблона запускаем бизнес-процесс работы с этим рекламодателем. Сразу же автоматически определяются все этапы и сроки их исполнения.

В карточке этого проекта видно не только текущее состояние дел и план-график того, что предстоит сделать, но и ответственные сотрудники, и документы, которые входят в наш бизнес-процесс.

В соответствии с этим бизнес-процессом мы должны выяснить возможность размещения модуля при максимальном выполнении требований клиента (предварительное размещение).

Это можно сделать двумя способами в зависимости от того, как принято в конкретном издательстве.

Способ первый: Размещение делает сам менеджер. Операция производится отдельно для каждого модуля в заявке.

Заходим в соответствующий пункт меню и видим вариант размещения, который автоматически предлагает программа.

В соответствии с заданными параметрами (цвет, размер, рубрика и пр.) модуль помещается на свободное место, отвечающее этим требованиям. Если нас все устраивает, нажимаем Ok и модуль размещен. При необходимости можно вручную изменить формат и расположение модуля.

Таким образом, уже на этапе предварительного согласования менеджер видит можно ли удовлетворить пожелания клиента, и предварительно бронирует место в номере.

Способ второй: Размещением модулей занимается отдельный сотрудник, например менеджер отдела размещения. В этом случае, в проект выпуска номера он открывает флэт-план.

Заявки, подготовленные менеджерами по продажам, находятся в разделе «Не размещенные». Сотрудник отдела размещения рекламы заходит в каждую неразмещенную заявку и ему, так же сначала предлагается вариант автоматического размещения в соответствии с заданными параметрами модуля.

Есть возможность вместо цветных прямоугольников видеть на флэт-плане уменьшенные изображения реальных рекламных модулей.

С флэт-планом могут работать сотрудники практически всех подразделений – отдел рекламы (продажа), отдел размещения рекламы, редакция и др. Это позволит избежать многих коллизий между менеджерами, упростит взаимодействие между отделом продаж и редакцией, а также существенно ускорит все процессы согласования между подразделениями.

Клиента вполне устроили условия размещения, и он попросил счет. Сам счет тоже может быть подготовлен и распечатан в Monitor CRM Press. Наш бизнес-процесс переходит на этап ожидания оплаты.

Но так как этот бизнес-процесс подразумевает работу по предоплате, то мы заложили в шаблон ограничение. Пока от клиента не поступит необходимая сумма, мы не сможем перейти на следующий этап и окончательно разместить модуль.

Но, допустим, клиент платит деньги. Данные об оплате поступают в учетную систему, например, 1С, и автоматически импортируются в Monitor CRM.

Мы привязывает факт оплаты к конкретной заявке и проекту, что находит отражение в карточке этой заявки…

…И в самом проекте.

Теперь нам ничто не мешает завершить этап «Ожидание оплаты» и окончательно закрепить оплаченный рекламный модуль в номере.

Конечно, реальные бизнес-процессы могут отличаться от приведенного здесь. Например, можно включить этап заключения договора, согласования макета и пр. Все это достаточно легко настраивается, причем, никаких специальных знаний и навыков программирования для этого не нужно!